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家电清洗服务“看心情”?苏宁618:击碎售后潜

2019-03-18 20:08
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  5月15日,在苏宁易购618年中大促的发布会现场,苏宁易购总裁侯恩龙点名,苏宁帮客将重拳出击售后清洗服务行业“潜规则”,标准化服务拒绝“看心情”叫价。“无服务,无未来”,苏宁618服务方面好戏连台。

  虽然近年来家电清洗市场发展如雨后春笋,但由于缺乏相应的监管,服务呈现一片乱象清洗机构黑户多,技术不过硬,收费标准不统一,消费欺诈现象频发,不仅严重损害了消费者的权益,对行业的正常发展也带来了不良影响。

  侯恩龙在618发布会现场,用“收费看心情、服务看心情、流程看心情、增值看心情”来形容行业乱象,。对比与行业乱象,苏宁帮客品质服务让消费者更安心!

  “首当其冲的是明码标价。”侯恩龙详细解释。据悉,目前苏宁帮客工程师上门,会提供详细的费用清单和服务标准,用户在线上也可以自行查到价格表,重要的是,只有线上付款、柜台付款、扫码付款3种付费方式,每一种都是将钱直接支付给苏宁易购,严格把控工程师自行强买强卖的情况。

  不仅如此,苏宁的工程师还拥有一套严格的标准作业流程,以空调清洗工艺为例,就分为验机、区域防护、拆卸外壳、配件清洗、外壳清洗、安装复原6步。行业中,很多企业为了追求高效多单,很多步骤会被忽略,顺序会被颠倒,最终受害的还是顾客。

  软件上有严格的服务标准和贴心的服务细节;硬件上还要有专业的设备、药剂、配件等。

  记者了解到,目前家电清洗行业中存在大量的非正规清洗人员与清洁公司,很多清洗“游击队”为了节省成本,在清洁服务中不仅没有专业的设备工具,还用廉价的工业级清洗剂,如油烟机采用火碱清洗,不但腐蚀家电,拆卸的过程还可能损坏家电。很多工业级产品中含有许多杂质,如果残留在洗衣机和冰箱等家电中,如若对人体产生伤害,后果更不堪设想。

  据了解,苏宁帮客清洗服务在工艺上进行了严格的规定和专业的培训。每一名清洗服务工程师在作业中配备专业清洗设备和工具,针对不同家电清洗也有着不同要求,如油烟机除了传统的油杯、油网、外表面,更是要求挡烟板、风轮都要进行规范清洗。

  不仅如此,苏宁帮客充分运用技术工具实施全流程监管,如即时预约,准时上门,到家APP打卡,完工定位销单,在线扫码付款,作业过程中推出作业照片上传和作业记录仪全流程监控,智能电话回访监控服务闭环。通过技术工具对全流程的监管,保障消费者享受到的服务品质如一。

  “据统计,今年1-3月家电清洗服务环比增长312%,空调、油烟机、洗衣机清洗服务分别以35%、33%和29%的占比高居前三位。二次服务的占比为23%,可以看出消费者对家电清洗的消费习惯在逐步养成。家电清洗服务越来越重要。“苏宁帮客相关负责人表示。

  智慧零售时代,是一个全场景互联的时代,更是一个消费者场景重构的时代,业态、场景、服务缺一不可,而又产生聚合效应。记者了解到,苏宁帮客家电清洗服务打通了苏宁多业态场景,目前消费者可以通过苏宁帮客APP,苏宁易购、苏宁小店、苏宁门店等渠道直接购买。依托苏宁帮客强大的售后服务网络及辐射能力,苏宁帮客的工程师会在用户预约后的第一时间上门服务。

  值得一提的是,近日苏宁小店还启动了“三公里灯塔”计划,“此名称源于苏宁小店3公里的零售服务辐射圈,通过线万用户、15000个社群提供便捷贴心的产品和服务。消费者在身边就可以购买想要的售后生活服务。

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